亚航“12:05am”竟是凌晨 消费者4张机票全买错

日常生活中，24小时制和12小时制都有使用，但如果航空公司在销售飞机票时，有的按24小时制标注时间，有的按12小时制标注，会产生什么后果呢?最近，四川成都消费者廖女士就因此买错了4张飞机票，面临3000多元的损失。日前，廖女士向《中国消费者报》反映，马来西亚亚洲航空公司(以下简称亚洲航空公司)售票系统时间标注混乱，导致她误购机票，要求航空公司承担赔偿责任。

“12:05am”原是凌晨

廖女士等4位老人准备今年10月份到国外旅游，计划旅游线路是从成都出发，先到马来西亚的吉隆坡，再转机到澳大利亚的珀斯。3月4日，廖女士看到亚洲航空公司在搞机票促销，就通过手机APP抢购机票。“我一边在电脑上查看亚洲航空公司官网上的机票信息，一边在手机上操作。”廖女士说，“官网是中文网站，因为当时是抢票，看得也不十分仔细，完全没想到机票时间标注会不统一。”

据廖女士介绍，她先抢到的是10月9日成都到吉隆坡的机票，时间是按照24小时制标注的，23点55分出发，10月10日4点35分到达。紧接着，她购买10月10日吉隆坡到珀斯的机票。这时，她看到亚洲航空公司官网上标注的出发时间为“12：05am”，以为这个时间是表示中午12点05分，想到当天早上4点35分到达吉隆坡后，在机场休息几个小时，刚好乘坐这趟航班，不用再另找酒店住宿，于是就果断购买了4张机票。廖女士是亚航的会员，订票系统里有她的邮箱，抢票成功后，邮箱很快就收到了订单信息，出发时间显示也是“12：05am”。

廖女士说，与此同时，她的手机也收到了订票信息，一看却傻了眼，出发时间变成了“00：05”，不是中午而是凌晨。这意味着，廖女士等人到达吉隆坡国际机场时，后续航班早就飞走了，根本无法衔接。

发现问题后，廖女士拨打亚洲航空公司官网上显示的客服电话，向客服人员说明了情况，要求免费改签。客服人员答复商量后再回复。大约过了三四天，一位客服人员给廖女士回电称，这种情况只能重新订票。

“这4张票共计1700元，重新订票要3000多元。”廖女士说：“我按照客服人员回电留下的电话号码打过去，结果是空号，根本没有反馈意见的余地。因为问题没解决，我现在也不敢购买返程机票，不知道这个事该怎么办。”

廖女士认为，亚洲航空公司对时间的标注不统一，12小时制和24小时制交替使用，对她造成了误导，应该承担赔偿责任。

退飞机票需扣手续费

廖女士反映的情况是否属实?为什么会出现两种时间制混合标注的情况?出现此类问题如何解决?记者进行了调查。

4月13日，记者在网上查询到一个名为“亚洲航空公司成都服务中心”的电话，拨通后语音提示“这里是亚洲航空公司成都服务中心”，接线人员也明确说“你好，亚航”，但涉及到解决投诉时，对方却“实话实说”称他们只是一个和亚洲航空公司合作的深圳某旅行社设在成都的门店。

“廖女士是在亚航官网订票，投诉应该去找亚航的官方售后部门，亚航官方的售后服务处设在苏州。”一位工作人员说：“亚洲航空公司每年都要搞两到三次促销，一般都是零点开始，会员开始抢票。当时不知道什么情况，导致她错误地衔接了下一个航班，我们只能协助申请，没有权限处理投诉。”

该工作人员提供了据称是亚航在中国唯一的官方客服电话0512—85557711。记者多次拨打才转接成功。经沟通，接线人员向记者表示“会对投诉进行升级，后续会安排专员给廖女士回电”。

4月17日晚，亚洲航空公公司公关部回复记者称：“亚航官网上吉隆坡-珀斯航线时间标注正确，起飞时间为00:05，出于对乘客的关怀，亚航已与乘客达成一致解决方案。”

“亚航在撒谎，我没有接受他们提出的解决方案。”4月18日，廖女士告诉记者，4月16日，她接到了亚洲航空公司客服人员的电话，对方坚持认为官网的时间标注没有错，购错机票是廖女士自己的过错，亚洲航空公司表示可以按照特殊情况处理，两段行程可任选一段退票，但需扣除手续费，也就是成都到吉隆坡每张票435元，扣除手续费每张320元，实际只能退115元，吉隆坡到珀斯每张390元，手续费约每张260元，实际只能退130元，任选一段路退票4张最多退500元左右，且钱只能退到消费者在亚洲航空公司的账号上用于购买机票。廖女士认为该方案不合理，没有接受。

经营者应提醒消费者

四川天润华邦律师事务所律师阙雯向记者介绍说，我国法律对于经营者在提供的商品和服务信息中使用哪种时间制，并未作出明确的规定。对于时间要求严苛的航空服务业，《民用航空法》《合同法》等相关法律中，也并未明确规定航空经营者应该使用何种时间制。

阙雯认为，时间制问题应属于文化差异问题，12小时制中的12:00am，在大部分场合表示午夜并且代表一天的开始，个别场合表示午夜并且代表一天的结束。因我国惯于使用24小时制，加之部分人对于英语缩写并不熟悉，故使用12小时制可能引起部分消费者的理解偏差。但这种理解偏差是否能构成重大误解，是否构成经营者误导消费者，尚待商榷。

阙雯同时认为，根据《国家通用语言文字法》的规定，我国的国家通用语言文字是普通话和规范汉字，我国尚有部分人并不熟悉英语等其他国家语言。航空经营者在经营活动中未以汉字形式备注时间，引起不熟悉英语的消费者的误解，经营者应承担相应的责任。

阙雯说，通常客运行业的经营者一般会使用格式条款，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。从保护消费者权益的角度出发，经营者混用时间制或使用国内不常用的时间制，应以显著方式提请消费者注意。