践行“五心行动” 西安火车站地区管委会服务旅客零距离

近年来，西安火车站地区管理委员会聚焦旅客需求，积极践行“五心”行动，从思想、工作、态度和服务等方面全方位提升旅客满意度，为旅客打造安心、放心、定心、顺心、舒心的出行环境。

行动上“真心”

近日，一位旅客急匆匆地来到旅客服务中心向工作人员寻求帮助。他告诉工作人员：“我的钥匙不小心掉进旁边公厕里了，上面还有车钥匙和公司的钥匙，我实在是拿不出来，你们这有工具没？能帮帮我吗？”工作人员立马拿好夹子等工具，跟随旅客前往卫生间，帮他顺利拿回钥匙。

事后，旅客服务中心的工作人员表示，“服务旅客是我的本职工作，我一定竭尽所能帮助每一位需要帮助的旅客，就算再艰难，再辛苦，我也一定全力以赴！”

工作上“热心”

近日，安保队员小雷巡查时发现一位女子在解放路附近徘徊，神情紧张，走路也有一些摇晃。安保人员上前询问是否需要帮助，在得知该女子一天未进食后，安保人员为其买来矿泉水和面包。

女子吃了一点东西后体力很快恢复，小雷便问她是哪里人，是否购买火车票。

了解到该女子从四川来西安见网友，抵达以后发现被骗了，带的钱不够买回家的票，就在火车站附近徘徊。得知情况后，小雷便主动垫付，为该女子购买了回乡车票。平安归家后，女孩父母专程打来电话向西安火车站地区管委会的安保队员致谢。

态度上“耐心”

来西安火车站地区接孙子的李阿姨犯了难，她的孙子通过小程序向她发起了位置共享，但李阿姨并不熟悉这一类电子设备的使用方法，焦急的她向执勤人员求助：“小伙子，能帮我看一下这个不？我们家孙子这是在哪儿？年轻人的东西，我都搞不懂的。”

执勤队员接过手机，确定了李奶奶孙子的所在地后为她指明了方向，以便李奶奶接到孙子。

“好小伙子，谢谢哈！”李奶奶顺利接到孙子后，对小雷连连称赞。

服务上“贴心”

随着高温天气来袭，西安火车站地区旅客服务中心备齐了藿香正气水等防暑解暑降温物品，以便旅客中暑时能够第一时间为其提供帮助。

旅客服务中心值班主任坚持“主动服务、微笑服务、贴心服务”原则，做到旅客询问有应声、处理问题有回声。细致入微的服务，也获得了过往旅客的一致好评。

方法上“用心”

杨先生在西安火车站附近丢失了机动车行驶证，工作人员捡到后主动与杨先生取得联系。得知对方现在并不在西安，工作人员一直将其妥善保管，直到两周后，杨先生回到西安，取回了机动车行驶证。

“我还以为肯定找不见了！没想到现在失而复得，太谢谢你们了。”火车站地区管委会全体工作人员始终将旅客的“急难愁盼”作为工作的“出发点”和“落脚点”，站在旅客的角度去想问题、找解决方法，在换位思考中不断完善服务事项，成为旅客的“贴心人”。

首席 梁璠 通讯员 屈潇洁